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NOUVELLE ERE

Le numérique : nouvelle énergie des entreprises

Parce que le numérique change les critères de succès de l'entreprise, la transformation est aujourd'hui inévitable. Par le biais des technologies mobiles ou du Cloud, il devient non seulement une ressource nécessaire, mais aussi un vecteur d'innovation inégalé. Pierre Barnabé, Directeur Exécutif de SFR Business Team, nous livre sa vision de ces mutations profondes.

Une entreprise peut-elle se passer de numérique aujourd'hui ?

Les technologies numériques ont conduit à une transformation irréversible des entreprises. Organisations, process, recherche et innovation, gouvernance, communication, relation client, gestion des carrières et des compétences : il n'est plus un seul des aspects de la vie professionnelle où l'on puisse revenir en arrière. Nous entrons dans le troisième âge numérique des entreprises. Il y a d'abord eu l'automatisation, la robotisation puis le calcul et la micro-informatique des années 1960, 70 et 80. L'âge des gros systèmes et leur corollaire : la contrainte des systèmes lourds, coûteux, fermés et propriétaires. Ensuite sont arrivées les années 1990 et 2000 avec le web et le mobile qui ont ouvert les entreprises. L'âge de la conquête et de la concurrence, le terrain de jeu devient mondial pour tous les acteurs économiques.

Enfin l'ère de la donnée et du Cloud dans laquelle nous entrons. La complexité et le coût de l'informatique se dissolvent dans les grandes autoroutes de l'information, fixes et mobiles. L'informatique entre dans son âge industriel. Fini le temps où chaque organisation était dépendante de compétences et de gros budgets IT. Elle devient une énergie comme une autre. L'innovation est à la portée de tous : un monde d'applications et de services à portée de clic. La puissance numérique, jusque-là, réservée aux plus gros, devient accessible à tous, l'avantage concurrentiel revient aux plus rapides et aux plus agiles. C'est le temps des smartphones, des tablettes connectées, du très haut débit. Nous passons de la connexion à l'immersion numérique. Avec de nouveaux enjeux pour le pilotage des organisations, l'accueil dans l'entreprise des natifs digitaux et leurs exigences sociales, un nouvel équilibre à trouver entre sphère professionnelle et sphère personnelle.
Non seulement un retour en arrière est impensable, mais nous vivons une époque de changements encore plus rapides, profonds et exigeants que ceux que nous avons connus jusque-là.

En quoi le numérique transforme-t-il les entreprises ?

Les grandes transformations sont bien connues : le Cloud Computing, qui permet aux entreprises de s'affranchir de contraintes d'infrastructures, d'adapter leurs outils informatiques et de communication à leur activité ; le très haut débit et la mobilité, qui effacent les limites physiques de l'organisation. L'entreprise était une structure pyramidale de gestion de ressources. Elle devient un réseau de compétences et de moyens, qui s'adapte en fonction des objectifs et de l'environnement. De nouvelles transformations commencent aussi à émerger. J'en citerai trois. D'abord la généralisation des réseaux sociaux, comme outil de travail dans l'entreprise et canal principal de la relation client. Cela achève de faire de l'entreprise une organisation collaborative. Dans l'entreprise collaborative, la mission de la direction est de définir et surtout de faire partager un objectif collectif - et un seul, auquel on se tient -, le management est là pour en arbitrer les contraintes, tandis que toutes les équipes travaillent dynamiquement, et de plus en plus directement, à sa réalisation.

Les réseaux sociaux créent aussi une relation directe entre l'entreprise et ses clients, en donnant le pouvoir à ces derniers. Dès que les plus motivés forment une communauté, pour suivre une marque ou s'en plaindre, l'entreprise ne peut plus l'ignorer. Elle doit écouter, se présenter, proposer, s'adapter. Avec l'opportunité d'une relation plus étroite, plus directe et plus intime qu'elle n'en a jamais eu avec son marché.

Ensuite, cette transformation marketing a son pendant commercial : les applications mobiles et services web. Ils deviennent un canal de distribution obligatoire pour les produits de l'entreprise, ou au moins pour ses services de suivi et de relation avec ses clients. Il ne faut pas sous-estimer l'ampleur de cette transformation : quoi qu'elle fasse et vende, la capacité à offrir la meilleure expérience client possible devient au moins aussi importante que la qualité ou les prix des produits.

Enfin, les réseaux de machines et objets connectés sont, sans doute, l'un des plus importants relais de croissance pour notre économie. C'est la capacité de doter l'ensemble des objets qui nous entourent quotidiennement de fonctions simples et automatiques pour nous simplifier la vie. Le champ d'application est infini. Nos compteurs s'occupent déjà de relever notre consommation, nos voitures sont déjà capables de signaler des problèmes à un service d'assistance ou de nous guider en fonction de la circulation, nos maisons se surveillent toutes seules, le poids du suivi médical est considérablement allégé pour certaines maladies chroniques... Les cycles de production et la logistique commencent aussi à être complètement repensés pour profiter du numérique ou s'y adapter. Nous ne sommes qu'au début de ce qui va devenir aussi commun que d'avoir un téléphone dans la poche aujourd'hui.

L'impact n'est-t-il pas aussi organisationnel ou culturel ?

Si, énormément. Le numérique a changé les critères de succès de l'entreprise. La réussite est affaire de rapidité. Rapidité à détecter demandes et marchés, à répondre aux clients, à s'adapter aux changements de la concurrence. Rapidité d'exécution et de mise sur le marché. Pour être efficace, il faut maîtriser des sources de données de plus en plus nombreuses, diverses et hétérogènes, et avoir les outils pour en faire une information utile, automatiquement utilisable par les équipes concernées. C'est le bien nommé « Big Data ». Une nouvelle clé du management : l'adaptation en continu. Qui travaille avec qui, comment, avec quels outils ? D'agile, l'entreprise devient plastique : son organisation doit pouvoir se recomposer en fonction des projets, des marchés, des initiatives. Il faut pouvoir nouer des partenariats étroits mais ponctuels, aller chercher des compétences de plus en plus pointues au-dehors. L'entreprise doit travailler en mode projet, casser ses silos. Les organisations hiérarchisées deviennent des organisations ad hoc.

Comment les petites entreprises peuvent-elles aussi tirer parti de cette révolution numérique ?

La numérisation des communications et de l'informatique d'entreprise permet aux petites entreprises de bénéficier des services et des outils qui étaient jusque-là réservés aux grosses organisations. Il suffit que ces services soient disponibles sur la plate-forme de leur opérateur, et qu'elles s'y abonnent. L'utilisation est mutualisée, donc bien moins chère qu'un investissement en propre, et facturée à l'usage, c'est-à-dire pour le temps et le degré d'utilisation de chacun.

En fait, la numérisation met les réseaux et les architectures informatiques complexes à la dimension des petites entreprises. Non seulement elles bénéficient des « outils d'une grande », mais ces outils et services correspondent à leur souplesse et à leur capacité d'adaptation. C'est particulièrement important pour des PME-PMI françaises qui souffrent d'un certain retard d'équipement depuis quelques décennies, par comparaison avec leurs concurrentes européennes ou américaines. Elles ont l'opportunité d'un rattrapage très rapide à moindre coût.

La révolution numérique va aussi changer le rapport de force entre petites et grandes : quand elles coopéreront et s'affronteront sur les mêmes marchés avec les mêmes outils, la différence se fera sur la capacité à être agile, à se transformer, à s'associer pour un temps sur un projet. Autant de critères sur lesquels les grandes organisations devront plutôt s'inspirer des petites.

Quel rôle SFR Business Team peut-elle jouer dans cette transition numérique ?

Le métier de SFR, c'est le réseau. Dans toutes ses dimensions. Historiquement, c'est d'abord à l'infrastructure de communiquer. Les autoroutes de l'information. Ce métier de réseau, aujourd'hui, c'est permettre à chaque utilisateur de retrouver ses applications, quel que soit son écran, d'échanger et collaborer plus simplement. Depuis toujours, nous en sommes comptables pour nos clients. Lorsqu'un terminal ne marche pas, lorsque l'entreprise n'a plus accès à ses données, ce n'est pas le fabricant de terminal mais bel et bien l'opérateur qui est incriminé. Ce qu'on attend de nous : des solutions de bout en bout et un fil conducteur fiable qui les accompagne. Notre rôle : affranchir les entreprises de la complexité grâce à une organisation numérique intégrée.

Cela implique beaucoup d'agilité dans notre modèle d'innovation, car faire simple pour nos clients implique que nous sachions gérer leur complexité, avec tout ce que cela a de spécifique d'un client à un autre, en garantissant à chacun le niveau de qualité de service qui lui correspond. C'est un important changement de mentalité et d'engagement pour l'opérateur. Nous avons pour cela embarqué en notre sein les compétences techniques, technologiques, marketing, relation client et commerciales qui nous permettent de gérer cette complexité. Désormais, nous avons des solutions qui peuvent répondre à la fois aux besoins fixes, mobiles, nomades. On a dépassé l'unification mobile/fixe, on va vers l'unification numérique. C'est typiquement ce que nous avons fait avec le Pack Business Entrepreneurs, une solution unique sur le marché, qui répond à l'ensemble des besoins télécom et informatiques des petites entreprises.

Le Cloud semble être une pièce maîtresse dans ce nouveau schéma ?

Le Cloud est une pièce du puzzle. Celle qui permet aux entreprises de s'affranchir de la contrainte d'équipement de l'entreprise, qui doit être maintenu, mis à jour constamment, et renouvelé de plus en plus souvent. Le Cloud libère totalement l'entreprise de cette contrainte matérielle. Notre conviction, c'est qu'à échéance de cinq à dix ans, 90 % du Cloud sera public. Les entreprises iront chercher de la ressource dans les usines numériques, à la manière des centrales électriques.

Pourtant, le Cloud est questionné, notamment pour des raisons de sécurité ?

C'est un sujet bien plus vaste qui touche l'ensemble des canaux numériques. L'année dernière, les attaques visant les téléphones mobiles et tablettes ont augmenté de 60 %. Les PME sont la cible d'un bon tiers de ces attaques, car moins outillées, elles sont plus vulnérables. C'est tout l'environnement numérique des entreprises qui a besoin d'être sécurisé. Il faut oublier l'image d'Épinal du hacker caché dans un local souterrain envahi de boîtiers et de câbles. Plus de 60 % des sites web malveillants sont en fait des sites parfaitement légitimes qui ont été infectés par un malware.

Les attaques comme les nouvelles formes d'infection et de contagion peuvent faire perdre à une entreprise ses informations, son image, la confiance de ses clients. Sans parler de la responsabilité involontaire qu'elle pourrait porter. Pour cela, il faut connaître toute la chaîne qui emmène une information, une page web jusqu'à un écran. L'IT, les télécoms, les terminaux, c'est notre savoir-faire d'opérateur.

Pour ce qui est du Cloud, la polémique actuelle est fondée : confier vos informations à un tiers peut vous assurer que vous y aurez plus facilement accès, qu'elles seront toujours sauvegardées. Mais cela soulève une question : qu'est-ce que ce tiers peut en faire ? Quels sont ses intérêts ? À quelles contraintes est-il soumis ? C'est une question de confiance. Et elle ne tient qu'à un seul critère : faire qu'il ne soit pas possible de manipuler ou simplement de regarder les données de nos clients. Peu importent les assurances, les déclarations et les promesses que la ligne blanche ne sera jamais franchie. Si la possibilité est ouverte, que ce soit par choix ou par contrainte légale, nul ne peut plus garantir que la confidentialité restera assurée. C'est la difficulté à laquelle sont confrontés aujourd'hui les acteurs américains avec des contraintes légales comme le Patriot Act et l'utilisation qui en est faite par des programmes de surveillance comme Prism.
Notre situation en Europe, et particulièrement en France, obéit heureusement à une dynamique inverse. Nos lois sont avant tout protectrices de l'intégrité des données et de la confidentialité des informations.
C'est pour cela que le choix d'un opérateur local, sous le même régime légal que l'entreprise cliente, est essentiel pour la sauvegarde du patrimoine de l'entreprise.

 

Lire l'intégralité du dossier du Figaro.fr sur les enjeux du numérique pour les entreprises :

http://www.lefigaro.fr/supplement-partenaire/sfr/

 

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